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Artigo Original

Fatores relevantes para a fidelização de clientes no setor bancário

Relevant factors for customer loyalty in the banking sector

Bárbara Vieira Junqueira Unes; Flávia de Castro Camioto; Érico Daniel Ricardi Guerreiro

http://dx.doi.org/10.1590/0104-530x2828-19 Gest. Prod., vol.26, n2, p.0, 2019
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Resumo

Resumo O presente artigo tem como objetivo analisar se as estratégias adotadas pelas agências bancárias da cidade de Uberaba-MG estão direcionadas para os atributos a que os clientes realmente atribuem maior importância no momento de escolher um serviço bancário. Para isso, a pesquisa utilizou a Técnica do Incidente Crítico (TIC) e a Análise Conjunta (AC), para identificar e mensurar a importância desses atributos para os clientes, e entrevistas semiestruturadas para coletar os atributos em que os bancos investem para atrair e fidelizar os clientes. Com os resultados encontrados, verificou-se que os atributos que os clientes consideram mais importantes durante o processo de escolha são: taxas e tarifas de serviços (28,73%), qualidade do atendimento (18,07%), facilidade de acesso à agência ou caixas eletrônicos (17,42%), serviços oferecidos (16,48%), tempo de espera (14,38%), disponibilidade de agências (2,94%) e conforto do ambiente (1,99%). Portanto, conclui-se que, em geral, os atributos de fidelização adotados pelos bancos estão alinhados com o que os clientes consideram importantes, uma pequena diferença pode ser notada na ordem de importância e nos atributos disponibilidade das agências e conforto do ambiente.

Palavras-chave

Setor bancário, Fidelização do cliente, Técnica do incidente crítico, Análise conjunta

Abstract

Abstract This article aims to analyze if the strategies adopted by the banking branches in the city of Uberaba-MG are directed to the attributes the customers assigned as more important when choosing a banking service. For this purpose, this research used the Critical Incident Technique (CIT) and the Conjoint Analysis (CA), to identify and measure how important these attributes are to the customers; and semi-constructed interviews were used to collect the attributes the banks are investing in attracting and retaining the customer's loyalty. With the results, and according to the customers, the most important attributes during a choosing process are: fees and service charges (28.37%), service quality (18.07%), ease of access to bank branches and ATMs (17.42%), provided services (16.48%), waiting time (14.38%), availability of bank branches (2.94%) and the ambiance’s comfort (1.99%). Therefore, in general, the loyalty’s attributes adopted by the banking branches are aligned with what the customers understand as necessary; a small difference can be spotted in their order of importance and two attributes, the availability of bank branches and ambiance’s comfort.

Keywords

Banking sector, Customer’s loyalty, Total recall incident, Conjoint analysis

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